Support
Tri et réponse au support niveau 1
Classer les demandes entrantes, répondre aux questions déjà documentées via une recherche augmentée par LLM, et router le reste vers la bonne équipe.
- Tickets résolus au niveau 1
- 61 %Tickets résolus au niveau 1
- Première réponse
- 8 minPremière réponse
Contexte
Une équipe de trois personnes traitait tout le support d'un produit SaaS. La moitié des tickets portaient sur des sujets déjà couverts par la documentation.
Déroulé
- 01
Classement
Chaque ticket reçoit un thème, un niveau d'urgence et une langue.
- 02
Recherche
Recherche vectorielle sur la documentation et les tickets résolus, puis reclassement par le modèle pour ne garder que les passages réellement pertinents.
- 03
Brouillon
Le modèle rédige une réponse ancrée dans les sources citées, dans le ton de l'équipe. L'agent valide ou corrige avant envoi.
- 04
Routage
Ce qui sort du périmètre part vers l'équipe concernée avec le contexte déjà rassemblé.
Stack
- n8n
- Claude Opus
- Embeddings
- Zendesk
- pgvector